Diversos estilos predefinidos – São poucas as consultorias que oferecem, mas deve ser verificado se a consultoria escolhida oferece estilos de design predefinidos. Quando se tem disponível este recurso, uma cópia do estilo será gravada no registro da loja no banco de dados para que o lojista possa adequar o estilo ao padrão visual da loja, inserindo seu logotipo, personalizando os botões do menu, usando layout próprio etc. Assim o lojista usufrui estilos previamente definidos enquanto mantém a identidade visual da sua loja. Quando altera o estilo, todas as páginas da loja são automaticamente recriadas com o novo padrão adotado.

Automação de tarefas gráficas – É muito importante que o sistema possibilite a criação de versões reduzidas das imagens dos produtos (chamadas de "thumbnails") que devem aparecer na página dos departamentos. Isso significa que é necessário somente fornecer uma imagem do produto e a página do departamento correspondente estará inserida automaticamente uma versão reduzida dessa imagem.

Administração remota – O administrador da loja pode administrar e fazer a manutenção da loja a partir de qualquer computador ligado à Internet, a qualquer hora.

Compatibilidade – Se o sistema é compatível com as versões de browsers Netscape 3.0 (ou posterior) e Internet Explorer 4.0 (ou posterior) para que toda e qualquer pessoa possa acessá-lo.

Segurança – Se o sistema conta com modernos recursos de segurança eletrônica. A comunicação entre cliente e servidor na aplicação de Cesta de Compras e Administração de Vendas se dá de maneira codificada, usando SSL , padrão internacional de comunicação segura, apropriado para transações comerciais em lojas virtuais. É também o mesmo tipo de segurança usada pela maioria dos bancos brasileiros. A identidade do servidor do sistema deve ser certificada preferencialmente pela VeriSign, empresa líder mundial nesse tipo de certificação.

21. COMO DIVULGAR UM NEGÓCIO VIRTUAL SEM CUSTO ADICIONAL.

Através dos sistemas de troca de banners. Uma pesquisa do International Advertising Bureau, com 16 mil internautas, confirmou que a publicidade via banner é tão eficiente quanto à televisão ou a mídia impressa. Os banners têm eficiência comprovada para influir na decisão de compra do usuário da Internet. Assim não se deve perder a oportunidade de associar-se ao Intersites, um sistema que divulga sites, serviços de Internet e páginas pessoais gratuitamente, por meio do intercâmbio de banners entre seus associados. É só abrir um espaço nas páginas de seu site para veicular o site dos demais usuários do sistema. Enquanto você divulga o site dos outros associados, eles fazem o mesmo com o seu. Quando você se associa, ganha 100 créditos para que seu banner comece a ser divulgado. A partir daí pode aumentá-los. Cada banner que você coloca em sua página vale “X” crédito no sistema Intersites, ou seja, para cada 2 banners veiculados você ganha um crédito.

Se quiser, também pode ser patrocinador do Intersites. Não precisará veicular nenhum banner em seu site e, por um preço bastante acessível, seu banner será divulgado nos sites de todos os associados. O Intersites tem aproximadamente 30 mil visitas por dia.

22. SISTEMAS DE SEGURANÇA EXISTENTES NA INTERNET

A maioria dos analistas sustenta que as transações comerciais no ciberespaço oferecem menos riscos do que no mundo físico, pois boa parte das fraudes de cartões de crédito ocorrem devido ao acesso que os funcionários dos estabelecimentos comerciais têm ao número dos cartões. Empresas especializadas em segurança da informação avaliam os sites e emitem certificados que atestam sua confiabilidade, como é o caso do Shopclub, que possui selo de garantia da Verisign, empresa líder no ramo de segurança. Mesmo assim, os sites se preocupam muito com a segurança de suas transações. Tal problema é eliminado com as transações virtuais efetuadas com o recurso de criptografia por meio do Secure Sockets Layer (SSL), que cria uma conexão segura com o servidor, protegendo a informação que circula na rede. Os fabricantes de browsers e as operadoras de cartão de crédito adotam também um padrão adicional, o Secure Electronic Transations (SET), que codifica o número dos cartões de crédito no servidor dos estabelecimentos comerciais, para que somente os bancos e as operadoras de cartão de crédito possam lê-los. Além das informações de pagamento serem encriptadas, as transações on-line SET são “totalmente” seguras por utilizar certificados digitais, que checam se, tanto os consumidores quanto os lojistas, estão autorizados a pagar e a receber através de cartões Visa.

Como os certificados digitais representam virtualmente o cartão plástico e o POS da loja (maquineta visa), sua compra on-line será semelhante a uma compra no mundo físico. Isto é equivalente ao consumidor comprando em uma loja com o adesivo Visa na vitrine, e o lojista conferindo a assinatura no verso do cartão.

Para citar um exemplo deste tipo de segurança podemos falar sobre o Comércio Eletrônico Seguro Visa. Neste sistema VOCÊ NÃO PRECISA DIGITAR O NÚMERO DO SEU CARTÃO A CADA COMPRA NAS LOJAS CREDENCIADAS. Você utiliza um código de usuário e uma senha que você mesmo escolhe, e o número do seu cartão não trafega mais pela internet. É uma boa saída para essa onda de roubo e acesso à números de cartão de créditos na internet.

Os benefícios desta solução de captura para os estabelecimentos comerciais são muitos:

• O número do cartão não fica armazenado na loja, garantindo mais tranqüilidade para o lojista.

• A autorização da transação é 100% on-line, emitida diretamente pelo banco emissor do cartão.

• A captura da transação é comandada eletronicamente pelo estabelecimento comercial para a Visanet em até 5 dias da data da venda, reduzindo os custos operacionais do estabelecimento.

• Os portadores de cartões Visa são incentivados pela Visa e seus emissores a efetuarem suas compras nas lojas participantes.

• As compras realizadas por portadores certificados em estabelecimentos certificados através do Comércio Eletrônico Seguro Visa são garantidas segundo o regulamento Visa.

• Os clientes que pagam através do SET TM não podem alegar que não realizaram a transação, pois os pedidos são assinados utilizando-se um certificado digital que não pode ser forjado.

Há também o firewall, um filtro de acesso às informações dentro de uma rede corporativa. É como uma muralha entre o mundo interno e o externo.

Outro método de segurança eficiente é a VPN (Virtual Private Network), que encripta, autentica e garante a integridade de dados que transitam de uma rede para outra via Internet. Os cartões inteligentes (smart cards) são outra alternativa e alteram randomicamente senhas de acesso permitindo login em sistemas por meio de uma identificação física (voz, impressão digital ou íris, por exemplo).

Todos os sistemas acima devem ser exaustivamente consultados e analisados conforme o tamanho do negócio virtual e também o seu tipo de aplicação. A consultoria geralmente já faz esse tipo de serviço e já indica ao proprietário do negócio virtual a melhor opção.

23. TIPOS DE TRANSAÇÕES FINANCEIRAS EXISTENTES NO MUNDO VIRTUAL

Transação não segura

Essa forma de transação é a mais arriscada, pois a informação de um cartão é transmitida abertamente pela rede. Não há segurança ou autenticação da transação e tanto o portador do cartão quanto o estabelecimento estão sujeitos a fraudes.

Transação segura não autenticada

Conhecida como SSL (Secure Socket Layer) essa forma de transação utiliza um canal privado criptografado e seguro, mas não prevê a autenticação do comprador. O estabelecimento, por sua vez possui um certificado, porém não está protegido contra fraudes.

Comércio Eletrônico Seguro Padrão Visa

Esta é a forma de pagamento considerada como uma das mais segura para todas as partes envolvidas. Utiliza certificado de autenticação, tanto para o portador da carteira eletrônica quanto para o estabelecimento. Em nenhum ponto da transação, as informações do cartão são vistas pelo estabelecimento, estando assim de acordo com todas as especificações do protocolo SET.

24. ESTABELECENDO ESTRATÉGIAS

Se você terminou o planejamento para expandir o seu negócio no mercado-alvo, podemos seguir para uma etapa específica da elaboração de estratégias de marketing. Nesta etapa, é feita a escolha do plano básico a ser desenvolvido, objetivando a conquista da clientela e a construção de planos específicos de avanço.

Primeiro, é preciso configurar, de uma maneira adequada, a nova realidade estabelecida entre a internet e o cliente, assim como providenciar um meio de relacionamento contínuo. Depois, são necessárias estratégias específicas derivadas dos 4Ps (Product, Price, Place, Promotion - Produto, Preço, Ponto e Promoção). Deve-se, também, reconsiderar o produto e o serviço em função do mundo virtual, definir o preço final e elaborar um canal de comunicação. Por fim, providenciar uma estrutura que se encarregue do anúncio e propaganda de seus produtos e serviços e que faça o fortalecimento da sua marca.

25. DICAS PARA ESTABELECER A ESTRATÉGIA DE MARKETING

25.1 Concentre-se no cliente capaz de dar lucros em longo prazo

Guerra de preços avassaladora, dificuldades na captação de clientes: a melhor maneira de garantir ganhos num espaço virtual dominado pela concorrência de preços e onde é difícil atrair clientes é criar fregueses. Procure atraí-los para que eles tragam retorno em longo prazo e não clientes imediatos.

25.2 Renove os produtos e serviços com informações úteis que proporcionem a compra

Na Internet, o valor dos produtos e serviços depende das informações oferecidas pelo site e delas depende a decisão de compra do usuário. Se o seu produto ou serviço não é a prestação de informações em si, dados como a utilidade do produto comercializado, instruções de uso e diferença em relação a outros produtos são de extrema relevância. Quando informações como estas conseguirem cativar o cliente, você poderá cobrar o seu devido valor independente do mercado.

25.3 Crie um produto individualizado

A melhor maneira de satisfazer um cliente é fazer o que ele deseja. Igual postura deve ser adotada para os produtos e serviços oferecidos. Na Internet, é possível não só coletar todas as informações á respeito da clientela, como também progredir oferecendo outros serviços direcionados a um único cliente. Uma oportunidade como esta, em que serviços e produtos são criados em função das necessidades de um único cliente, é o que a Internet está oferecendo e não há por que não aproveitá-la.

25.4 Elabore um plano de preços descendentes de acordo com os negócios efetuados em longo prazo

Se o preço for diminuído de acordo com o estreitamento do relacionamento comercial, o cliente não terá por que mudar para o site concorrente, mesmo que este esteja oferecendo valores mais baixos. Um cliente que procura soluções mais adequadas não trocará um parceiro comercial por outro que ofereça preço baixo de imediato, mas que sairá mais caro em longo prazo. Um cliente que negocia em longo prazo já cobre o que foi investido no marketing. Levando isso em conta, ofereça um preço baixo a negociadores com esse intuito. Este procedimento pode evitar transtornos decorrentes de agressivas concorrências de preço.

25.5 Esteja sempre atento ao preço da concorrência

É muito fácil comparar preços na Internet. Se não souber se atualizar sobre os valores do mercado, ficará prejudicado. Não dê bobeira e atente para os preços oferecidos por outros websites.

25.6 Esqueça as marcas reais diferenciando-as das virtuais

Com a oferta de grande quantidade de informações, um mundo melhor e mais transparente está sendo construído pela Internet. Embora a marca tenha tido, até agora, a função de cultivar imagens num mundo escasso de informações, a praticidade, credibilidade e satisfação experimentadas pela interatividade entre o usuário e o website é que passarão a definir a nova marca. Adotar, aleatoriamente uma marca qualquer do mundo real acabará prejudicando seu comércio.

25.7 Pense numa possível parceria comercial com outros sites

Com um simples clique, um internauta consegue navegar de um site para outro e trocar informações entre eles. Associando-se a um site que ofereça serviços ou informações das quais você não disponha é possível alcançar objetivos maiores. Uma associação bem trabalhada pode resultar em um forte canal comercial. É melhor associar-se abertamente com outros sites e promover estratégias comerciais do que se empreender isoladamente.

25.8 Ofereça informações precisas e verdadeiras

Se você negligenciar a precisão e a veracidade de suas informações, também perderá a credibilidade de seu público. Se isto acontecer, não haverá como convencer seus clientes a comprarem os produtos oferecidos. É preferível ter pequenos prejuízos em função da veracidade das divulgações a ter lucros contínuos por meio de mentiras que, uma vez reveladas, poderão acarretar a perda total dos negócios.

25.9 Mostre tudo o que você sabe sobre seus clientes nos serviços prestados

O cliente não se sente bem quando é solicitada, novamente, uma informação que ele já tenha dado. Muito mais importante do que continuar coletando dados é oferecer um serviço atencioso.

26. DIVULGAÇÃO DO SITE

Após a construção do website, não se esqueça de divulgá-lo. Seria um grande desperdício se, após tanto tempo e dinheiro investidos, ninguém fosse visitá-lo. Por isso, para a empresa ou indivíduo, independente da quantidade investida, uma das tarefas obrigatórias é anunciar.

As empresas e pessoas interessadas em divulgar seus websites dispõem de outros meios, além da Internet. Os meios de divulgação utilizados são os que seguem abaixo.

• Inscrição em mecanismos de busca ou diretórios

• Intercâmbio de links

• Banners

• Patrocínios

• E-mail

• Comunidade On-line (mailing list, news group, comunicação via PC)

• Brindes

• Meios off-line

• Coolsites

• Sites de divulgação

• Sites de premiação

27. DICAS PARA A DIVULGAÇÃO DO WEBSITE

27.1 Adote de 15 a 20 palavras-chave que possam representar o seu website e outras 2 ou 3 essenciais para iniciar a sua divulgação

Para realizar uma boa divulgação, é necessário ter precisão e objetividade. Usando uma palavra-chave resumida, capaz de transmitir toda a essência do website ao cliente, é possível alcançar uma maior eficiência nessa publicidade. Duas ou três palavras-chave principais podem ser inscritas em diretórios ou sites de busca, e de 15 a 20 outras palavras podem ser utilizadas na hora de procurar sites anunciantes.

A estratégia das palavras-chaves também se presta para manter o alto nível de resultados obtidos nos mecanismos de pesquisa. Estes são importantes fontes de geração de tráfegos na web. Aliás, são os sites de pequeno e médio porte que se utilizam deste recurso para encontrar uma boa colocação nos resultados de busca. Para isto, seria preciso uma otimização dos mecanismos de pesquisa, que viria a ser "uma técnica para garantir elevada posição nos resultados das buscas, via mecanismos de pesquisa, das palavras-chaves fundamentais". No caso de não dispor de orçamento suficiente para divulgações virtuais como banners ou patrocínios e mesmo por meios off-line como televisão, jornais e revistas, servir-se da otimização dos mecanismos de pesquisa é a solução mais adequada. Com orçamento suficiente para publicidade, não é o caso de se prender a este procedimento. Um site de grande porte e com muitos conteúdos precisará investir muito tempo e esforço para manter suas palavras-chaves num patamar elevado; por esta razão, a previsão dos custos acaba perdendo seus efeitos.

27.2 Gerencie os links de seu site expostos em outros sites

É levado a crer que a exposição de alguns links em outros sites contribui para o aumento do tráfego na Internet. Em caso de mudança, não poupe esforços para avisar ao site expositor do seu link, visto que não é nenhum favor ao outro, e sim um benefício próprio.

27.3 Após identificar bem as características dos clientes interessados em visitar continuamente o seu site, dirija a sua publicidade para eles

A conquista de mais um visitante é um trabalho que requer tempo e investimento. Se ele não voltar mais, terá sido desperdício de recursos. As visitas contínuas são mais prováveis quando se desenvolve algum interesse. Concentre-se numa divulgação que atinja a sua clientela.

27.4 Faça publicidade em sites semelhantes

Clientes de sites parecidos com o seu ou de sites que complementem os seus serviços ou produtos têm grande probabilidade de se interessarem pelo seu serviço. E ainda, o conteúdo dos outros poderá valorizar mais o seu. Por isso, é preciso revisar o conteúdo daqueles sites antes de decidir fazer a sua divulgação.

27.5 Faça uso dos meios off-line de divulgação

A grande maioria da população do Brasil ainda não tem Internet. Também é verdade que muitos ainda preferem obter informações via jornal, revista ou televisão, por exemplo. Portanto, devido às circunstâncias, não abra mão desses canais.

27.6 Ao se decidir pelo banner, faça uma análise prévia e cuidadosa sobre o tráfego, as características dos visitantes, porcentagem de acessos, design e distribuição de banners no site onde será exposto

O objetivo principal da divulgação é aumentar as negociações no website. Significa a visita e retorno do internauta, através do click no banner exposto em outro endereço. Supõe-se que este cliente possa vir a ser também o seu, e as condições para a possibilidade deste acesso devem ser providenciadas. Isso acontece verificando os fatores que influenciam na eficiência do banner: as características do visitante, o número de acessos, o design do site e a localização.

Escolher um site de divulgação baseado apenas no seu número de visitantes é desconhecer o funcionamento da publicidade na Internet. O núcleo da propaganda virtual está na capacidade de atingir o cliente. Se a sua clientela se constitui de profissionais femininos, com idade entre 20 a 30 anos, faça a sua divulgação no site onde elas mais freqüentam. Tomando como referência o CPM (Cost per Thousand Impression), o preço de divulgação num mecanismo de pesquisa é menor que o do feito num site com público selecionado, como o exemplificado anteriormente.

27.7 Terminada a atividade publicitária, verifique a variação do tráfego

Para realizar uma propaganda eficiente e com baixo custo, é preciso ter um know-how à altura. Isso é possível de obter por meio de dados que retratem a influência que a atividade publicitária causa no tráfego de usuários. Após a divulgação, informações relativas à variação do último deve ser reunidas e analisadas. Este tipo de dado é o benefício supremo oferecido pela Internet. E deve ser bem aproveitado.

27.8 Antes da divulgação, garanta a posse de informações ou serviços que favoreçam o retorno ao seu site

Os clientes não voltarão se não encontrarem as informações ou serviços que eles precisam. Nesse caso, a divulgação realizada não será favorável. Para evitar isso, verifique primeiramente se será capaz de oferecer algo de significativo aos seus clientes.

Uma excelente divulgação de um produto ruim é o caminho mais rápido para o fracasso.

27.9 Notifique os visitantes pouco freqüentes sobre as mudanças no seu site e atraia retornos

Esforce-se para atrair clientes que, após uma temporada de visitas, tenham desaparecido por um longo período. Com isto, além de descobrir os problemas apresentados pelo seu site, você os estará lembrando de um site que haviam esquecido e que poderão voltar a acessar. O e-mail pode ser uma ferramenta eficiente (Killer Tool) para isso. E sem dúvida, deve estar presente nos anúncios virtuais.

28. GERENCIANDO O SITE

O gerenciamento do website é tão importante quanto a sua construção para manter o encaminhamento do e-commerce rumo ao sucesso. Sem uma boa administração é difícil assegurar a continuidade das visitas.

O gerenciamento em três categorias: infra-estrutura, conteúdo e tráfego/vendas. A infra-estrutura consiste na manutenção da linha de transmissão com o servidor a fim de que os serviços oferecidos possam ser feitos sem interrupção e em sua velocidade normal. O conteúdo deve providenciar a oferta de novas informações e serviços via web, atualizar dados antigos e cuidar para o bom funcionamento dos links. Por fim, tráfego/vendas consiste na verificação do tráfego de visitantes e variação nas vendas, confrontando com o marketing, construção e divulgação do site.

29. DICAS PARA O GERENCIAMENTO DO WEBSITE

29.1 O tempo de queda do sistema para atualização dos conteúdos deve ser o mais curto possível

O uso da Internet acontece em todo o mundo, sem diferenciar o local de trabalho do ambiente doméstico e sem limite de horário. Se o tempo de paralisação do serviço em casos de atualização for muito extenso, você acabará reduzindo o seu tempo de captação de novos clientes. Ainda, se não houver outro jeito senão interromper os serviços para efetuar o upgrade dos conteúdos, escolha pelo período de menor freqüência.

29.2 Não ultrapassar os 30 segundos de tempo normal de download dos clientes

A velocidade de download das páginas é um dos detalhes que mais afeta o usuário. E a única coisa que ele pode fazer enquanto acontece o download é esperar. A demora desse processo influencia na redução do número de visitas e até no tempo de permanência. Estime sempre a variação do número de usuários e mantenha a velocidade adequada de download.

Os clientes se conectam através de variadas linhas de transmissão. Destas, recomenda-se ter como parâmetro a de menor velocidade. Atente para seguir a velocidade correspondente do modem de 28.8k quando praticamente todos os sites tiverem optado pelo mesmo. A decisão de permanência ou não no site acontece dentro dos 30 segundos já citados. Faça o possível para se ater aos "30 segundos de vitória". O seu cliente não tem paciência.

29.3 Divulgar novas informações o mais rápido possível

Transmissões antigas, preço anterior à mudança ou produtos cuja venda já tenha sido terminada são dados que, se permanecerem no site, abalam sua credibilidade junto a seus clientes, podendo até ser interpretado como sinal de falência. Surgindo novas informações ou mudanças, estas devem ser lançadas com a maior urgência.

29.4 Fazer possível para não desligar os links oferecidos

A permanência ou não dos links é um importantes sinal quanto à qualidade dos seus sites. Não irrite os clientes com serviços de baixa qualidade. Já que existem programas que checam automaticamente os links quebrados, não poupe esforços para mantê-los funcionando.

A quebra dos links acarreta o fim do relacionamento entre você e a sua parcela de clientes.

29.5 Reúna todos os dados possíveis sobre o tráfego de usuários e não hesite em analisá-los

O tráfego virtual é um ótimo indicador do sucesso do seu site e da maneira como o seu trabalho deve ser orientado. A análise dos horários de acesso de seus clientes, da transmissão de suas páginas e da quantidade de cliques dados pelos seus usuários é um retorno importante para você saber o que é preciso fazer. Faça, metodicamente, a análise das informações sobre o tráfego e direcione os resultados para o marketing, reformulação e divulgação.

Vamos imaginar como deveria ser um bom website. Digamos que, embora o cliente tenha visitado a homepage por várias vezes e se interessado pelas informações a respeito dos produtos oferecidos, não tenha adquirido nenhum. Um bom site não desperdiça este dado. Quando houver qualquer modificação a respeito dos produtos de seu interesse, o cliente será notificado, via e-mail, para ser persuadido mais uma vez.

Os gostos dos clientes são dados que já constam no seu site e podem ser aproveitados para vender, pelo menos, mais um produto.

29.6 Analise os processos de compra realizados por meio de visitas

Se você puder descobrir quais informações foram apresentadas aos clientes antes de fazer a compra, talvez você descubra um outro meio de vender mais os seus produtos. Reunindo os trajetos por eles efetuados será possível definir as informações que precisam ser reforçadas e os reparos necessários em seus serviços e estruturas de navegação. Fazendo compras com maior facilidade, o internauta poderá aumentar suas vendas.

29.7 O Fator Logístico do Site

O site deve ter uma sistemática de entrega bastante eficiente. Afinal, o que será de um internauta que se encante com o seu site, escolha e compre o seu produto/serviço e não receba o que foi comprado? Com o pensamento mais positivo podemos dizer que você vai à falência bem rápido. Apesar de os direitos do consumidor virtual ainda não estarem definidos claramente no nosso código de consumidor, já existem regras estabelecidas em comum acordo com os que participam do e-commerce, incluindo clientes, fornecedores e subcontratados.

Esse lado do e-commerce destinado à entrega do produto/serviço ao cliente final deve ser tratado como todo o cuidado possível. Se o oferecimento de um bom produto/serviço é uma perna do negócio virtual, certamente a entrega deste é a outra. O mínimo recomendável é a implantação de uma infraestrutura de controle confiável de estoque, juntamente com pessoal e transporte de entrega garantido. Ressaltando algo que já é comum nos negócios de “tijolo e cimento”: Durante a consulta do cliente em relação do produto/serviço que lhe interessam, deve ser disponibilizado a situação de entrega deste. Se for pronta-entrega, 5 ou 6 dias, etc.

30. E-COMMERCE: COMPARAR PREÇOS NÃO É TAREFA PARA AMADORES

A maior parte dos brasileiros está acostumada a comparar antes de comprar. Descolada depois de vários planos e pacotes econômicos --que mudavam o valor e o nome da moeda nacional-- a população tupiniquim manteve o hábito até hoje, com o Real mais estável e respeitado e a economia fortalecida. Por quê então os sites de e-commerce brasileiros deixam tanto a desejar em comparação de produtos e preços?

Em países como Estados Unidos por exemplo --aproveitando que os americanos adoram listas, catálogos e seleções-- os sites cuja função é comparar on-line fazem um sucesso tremendo e são as portas de entrada do comércio digital. O consumidor escolhe seu site de comparação predileto e não compra antes de comparar --não só preços como prazos e formas de entrega e disponibilidade do produto.

Estes sites muitas vezes são a pedra no sapato dos verdadeiros vendedores, já que a opção de pesquisar antes de consumir acaba dificultando a fidelização dos clientes. Um bom exemplo disso é o BizRate.com, que mostra ainda o grau de cumprimento do prazo de entrega e a disponibilidade de outros produtos do gênero na mesma cyber loja.

No Brasil temos como exemplo o Miner, que procura produtos em websites brasileiros e internacionais, além de funcionar como buscador para elementos como imagens e músicas. Mas ainda há muito que fazer na área...

Para quem se interessou pelo assunto, vale a pena pesar alguns pontos antes de começar a investir nesse e-commerce. Cheque a lista abaixo:

1. Capacidade técnica: um sistema de buscas como este deve ser rápido -muito rápido- ou perderá a atenção dos internautas antes mesmo de conquistá-los. A tecnologia pode ser comprada de empresas que já possuem essa solução -o que não é barato- ou é possível investir na criação de uma ferramenta própria, o que em longo prazo pode ser mais interessante e barato, mas vai despender muito mais tempo.

2. Equipe bem treinada: não adianta nada ter um site bem desenhado e com uma ótima programação e não contratar uma equipe eficiente que atualize os dados e verifique o andamento das cotações e comparações on-line do site. É este pessoal que vai garantir que o internauta seja bem atendido, que quaisquer falhas do sistema possam ser rapidamente detectadas e corrigidas e que o site funcione e seja usado corretamente.

3. Parcerias: firmar acordos com os grandes sites de e-commerce para oferecer descontos e soluções personalizadas é uma estratégia que pode definir se o projeto vai funcionar ou morrer na praia. A idéia é diversificar as fontes de renda do site, apostando não só em publicidade como em contratos com empresas de e-commerce e hospedagem de lojas on-line, entre outros. Invista nesse ponto com solidez.

4. Marketing: não há como escapar dele, é a forma de divulgação de seu negócio. Evite desperdiçar tempo e dinheiro com mídias que não vão atingir seu público-alvo.

31. OS DIREITOS DO CONSUMIDOR VIRTUAL

Realizar compras na internet sempre foi uma operação, no mínimo, complicada para a maioria dos consumidores virtuais.

A falta de credibilidade que o mundo virtual transmite ao consumidor faz com que o comércio eletrônico seja uma atividade ainda desenvolvida por poucos. Problemas com formas de pagamento ainda muito limitadas, garantia de segurança dos dados pessoais do usuário e perda de privacidade são os principais fatores que prejudicam o desenvolvimento do setor.

Quando citamos formas de pagamento limitadas estamos nos referindo ao cartão de crédito, ferramenta mais utilizada e que se mostra ineficaz na cobrança de pequenos valores. A segurança dos dados pessoais, como o número do cartão, por exemplo, é um problema muito apontado devido a ataques de pessoas mal intencionadas às empresas pontocom, roubando estas informações e fazendo uso indevido da mesma. A cobrança de pequenos valores utilizando o cartão de crédito ainda não se mostrou eficaz, muitas vezes a taxa de utilização do mesmo é maior do que o valor da compra.

Todos estes fatores em conjunto fazem com que o consumidor sinta-se inibido para realizar estas transações e, para complicar, não existem leis que protejam o comprador quando as empresas não respeitam os itens acordados no processo. O que fazer quando uma pontocom não entrega seu produto no tempo, data ou com a qualidade previamente estipulada?

O Procon afirma que nestes casos o consumidor tem direito de desfazer o negócio em até sete dias após a entrega do produto, recebendo o dinheiro de volta. Em uma compra na internet também existe a possibilidade do arrependimento, ou seja, mesmo que o produto não tenha problemas o cliente pode não querer mais realizar o negócio, para isso ele possui os mesmos sete dias. Existe uma ressalva neste item, o "arrependimento" só se aplica para os produtos entregues em casa. Aqueles retirados em lojas ou qualquer estabelecimento comercial não se enquadram neste caso, mas estão sujeitos a troca, caso o acordado não tem tenha sido cumprido.

Para fazer valer seus direitos nas trocas de produtos, procure descobrir os dados da empresa (razão social, endereço físico e telefone) e envie um fax ou carta para o cancelamento, informando a data do recebimento. O e-mail não é aceito como prova netas situações. Boas compras.

32. IRREGULARIDADES DAS COMPRAS ONLINE

A pesquisa ainda mostra que os clientes que efetuaram compras nas últimas vendas de final de ano experimentaram uma série de irregularidades: 28% desejavam comprar um item que não havia no estoque; 22% abriram mão da compra porque as páginas da web demoravam muito tempo para serem carregadas; 17% desistiram porque o sistema gerou algum tipo de falha; e outros 17% tiveram problemas de entrega, como atraso em relação ao dia estipulado, produto danificado ou incompleto, e até troca de pedidos. Por último, 15% simplesmente não conseguiram achar o que queriam.

Apesar destes problemas, 88% dos entrevistados afirmaram que não só gostariam de comprar seus presentes on-line neste ano, como também acreditam que irão gastar mais na web. Em 2000, a maioria dos compradores virtuais chegou a gastar 170 dólares em lembranças de natal, e neste ano, estes mesmos consumidores esperam desembolsar cerca de 240 dólares.

33. ENCONTRANDO O CAMINHO DAS PEDRAS

Muitos investimentos já foram realizados nas empresas de internet, em tecnologia, ferramentas e soluções de negócios. Alguns segmentos já se mostraram rentáveis na rede, entretanto muitas empresas não conseguem obter lucros e ainda procuram o "caminho das pedras".

É um fato que as vendas diretas de produtos para o consumidor não são lucrativas, este mercado é um dos mais explorados por grandes varejistas virtuais como Americanas.com, Amazon e Submarino. O segmento ainda encontra grandes barreiras por parte do consumidor, aspectos relacionados a segurança na internet e diferenciação de produtos por preço são os problemas chave. O consumidor ainda prefere fazer suas compras em uma loja do mundo real, uma vez que ele não possui um diferencial no preço e tão pouco a percepção de um canal seguro de compras no mundo virtual.

Alguns segmentos que estão se dando bem com a internet são o B2B (business to business), negócios realizados entre empresas, e aqueles que prestam serviços e vendem produtos para as empresas pontocom. Um dos principais problemas para garantir a segurança nas transações virtuais é a falta de leis específicas para proteger o consumidor e as empresas. No B2B, os participantes fazem as regras e assinam contratos de responsabilidade entre si. O volume movimentado no segmento também é outro fator de destaque, as empresas compram e vendem em maior escala do que os internautas, fazendo do B2B uma operação propícia para a internet.

Empresas que vendem produtos e prestam serviços para as pontocom também possuem um mercado excelente, seus consumidores tem alto poder de compra e estão dispostos a investir em novas tecnologias para resolver os problemas do setor. Exemplos de prestadoras de serviço são IBM, Siemens, Cisco, entre outras.

Podemos ver que a internet já é lucrativa para muitas empresas, o importante é saber utilizá-la para melhor explorar o potencial de seus negócios.

34. MAIOR NÚMERO DE CONSUMIDORES ONLINE

Segundo Lori Iventosch-James, diretor de pesquisa relativa a comércio eletrônico da Harris Interactive, um número cada vez maior de consumidores faz suas compras via internet, o que corresponde a 70% da população on-line norte-americana.

Mesmo aqueles que não pretendem comprar on-line utilizam a internet para pesquisar preços. Mais de 1/4 dos consumidores desta categoria afirmam que navegam na web para comparar preços, rever informações sobre produtos e buscar sugestões de presentes antes de se dirigirem às lojas convencionais.

35. OS MELHORES

Comércio eletrônico é o futuro no Brasil, certo? Nem tanto. Já estamos no segundo tempo dessa partida. Veja aqui quem são seus 25 maiores protagonistas.

Dezessete bilhões de reais é muito dinheiro em qualquer lugar do mundo. Correspondem ao faturamento mundial de uma empresa como a americana Gillette, e superam com folga receitas de gigantes como a Nike, a Oracle e a Nabisco. O que quase ninguém imagina é que, no ano passado, toda essa fortuna já circulou pela Internet verde-amarela nas mãos de um único intermediário: o Itaú. Os clientes do banco movimentaram pela rede a incrível cifra de 17,5 bilhões de reais. O Itaú e outros grandes bancos brasileiros, que já lideram os investimentos de informática no país, estão também por trás dos maiores volumes de dinheiro que transitam pela Web. As instituições financeiras monopolizaram as seis primeiras posições do ranking INFO 50, um levantamento dos maiores protagonistas do comércio eletrônico brasileiro. No total, 42% das companhias listadas são bancos ou corretoras. No conjunto, as 50 maiores empresas de INFO 50 movimentaram 36,6 bilhões de reais.

A chamada velha economia também não decepcionou em 2000. Com iniciativas de B2B, os negócios entre empresas, ou B2C, as transações voltadas para o consumidor final, os "dinossauros" alcançaram 88% das posições do ranking. E deixaram para trás os filhos da nova economia, como os sites de leilão e a nova safra de lojas virtuais. O mundo de tijolo e cimento não ignorou a força do comércio eletrônico e investiu para conquistar espaço num mercado que não tem paredes nem fronteiras.

Os futurólogos de plantão têm vendido muito livro e ganhado muito dinheiro em palestras tentando mostrar qual será o modelo de comércio vencedor. Não faltam previsões pessimistas para os negócios puramente pontocom. O Gartner Group arriscou um palpite: nos próximos dois anos entre 95% e 98% das empresas virtuais enfrentarão a falência. A badalada Forrester Research prevê para o varejo virtual em 2002 uma amarga combinação de prejuízo, pressões competitivas e fuga de investidores. A consultoria dá um diagnóstico: só vai sobreviver quem centrar os esforços em escala, serviços e velocidade - e deixar de lado investimentos extravagantes em marketing. "Acabou a fase de ganhar dinheiro fácil com a Internet. As empresas serão cada vez mais avaliadas como no mundo tradicional, onde é preciso dar lucro", comenta Ana Maria Diniz, vice-presidente de operações do grupo Pão de Açúcar, um dos mais arrojados em comércio eletrônico no Brasil.

Em meio a diferentes vaticínios, uma nova tese começa a ganhar força: o comércio do futuro vai ser uma mistura do tradicional com o virtual. "Quem atua nos dois mundos está em vantagem competitiva porque deixa o consumidor escolher se quer comprar pela Internet ou ir a uma loja. A Amazon, por exemplo, não me dá essa alternativa", diz Carl Claunch, vice-presidente e diretor de pesquisas do Gartner Group. Os americanos trataram de inventar uma expressão para definir essa interação: bricks & clicks, os tijolos e os cliques convivendo num só espaço. "É preciso saber explorar o melhor dos dois mundos e aproveitar a credibilidade que a empresa tradicional conquistou", diz Paulo Castro, diretor de comércio eletrônico do portal Terra, que reúne mais de 140 lojas virtuais. Nos Estados Unidos, um exemplo dessa interação são as empresas que permitem ao cliente trocar na loja física um produto comprado pela Web.

35.1 IPO À VISTA

Hoje, estamos atravessando a fase de transição, na qual as empresas tradicionais tendem a separar seus negócios de Internet. Quer exemplos nacionais? A Americanas.com e o Pão de Açúcar criaram operações na Web totalmente independentes. Separadas, as versões pontocom ficam mais atraentes aos olhos dos investidores de capital de risco e podem até faturar alto com um IPO, a abertura de capital da bolsa. Nada impede, inclusive, que a operação on-line se torne tão poderosa que acabe incorporando a nave-mãe. Previsões à parte, a única certeza é que ninguém pode ficar fora da Internet.

No Brasil, os bancos foram os primeiros a perceber as vantagens do mundo plugado. A inflação galopante, as agências lotadas - tudo empurrou os investimentos pesados em automação. O mercado exigia velocidade - e as instituições financeiras buscavam a redução do custo das transações. No início dos anos 80, surgiram os primeiros sistemas de office banking, mordomia reservada exclusivamente aos grandes clientes corporativos. Uma década depois, o home banking introduziu os usuários domésticos nas facilidades das operações virtuais. O Internet Banking veio para dar o arremate. Foi um passo e tanto para a popularização das transações pela Internet no país. Agora, as instituições financeiras atacam de WAP, o Wireless Application Protocol, rumando para a Internet sem fio, e fazem planos para a adoção de serviços mais sofisticados em banda larga. "No futuro, os clientes poderão ter acesso a um consultor financeiro em tempo real e fazer simulações complexas que são inviáveis na banda estreita", prevê Renato Cuoco, vice-presidente do Itaú.

Ranking dos 25 melhores da WEB em 2000.

36. GANHA QUEM ESTIVER PREPARADO

No ano passado, muitas empresas relacionadas ao comércio eletrônico não estavam preparadas adequadamente para atender a uma intensa demanda; além disso, ocorreram muitas fraudes e roubos com cartões de crédito, o que assustou muitos compradores em potencial. Mas a vontade de usufruir dos benefícios do e-commerce, quando as lojas estão cheias e nem sempre é possível encontrar o desejado - irá convencer muitos internautas a realizar suas compras (principalmente em datas comemorativas como o Natal) pela web, ampliando consideravelmente o fluxo de negócios em todo o mundo.

37. CONCLUSÃO

Nem todos descobrem o caminho do ouro, por assim dizer, na Internet. Isto quer dizer que, embora existam empresas virtuais que conseguiram acumular fortunas, a grande maioria vê o fracasso. O que os consultores recomendam é “não ter medo dele” e “se você tem interesse no e-commerce, pelo menos faça uma tentativa”. Por ser conselhos de consultores, o interessado em iniciar um e-commerce deve sempre ter bastante cuidado.

Sabe-se que sobre o sucesso no e-commerce, não há uma resposta certa e precisa. O resultado dependerá de quem conseguir dominar o mercado virtual, com sua idéia, seu produto. É como se ouve “Se não cavar, nunca alcançará a "mina de ouro”“.

O negócio virtual pode representar uma redução de custos. A diferenciação do projeto de Internet traz resultados bem efetivos, pois a rede tem possibilidades que o comércio tradicional não é capaz de oferecer. Há uma série de práticas eficientes para marcar presença e incrementar suas vendas, o que é descrito detalhadamente no decorrer deste trabalho.

Empresas de e-commerce brasileiras ainda têm um longo caminho pela frente. Esta é a conclusão ao se analisar a 9ª Pesquisa Internet POP, realizada em dezembro pelo IBOPE Mídia em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Salvador, Recife, Fortaleza e Distrito Federal.

Os resultados da pesquisa trazem duas informações importantes. A primeira, fala sobre o perfil do consumidor on-line do país. Ele é predominantemente do sexo masculino, pertence às classes sociais de maior poder aquisitivo (A e B) e tem entre 30 e 49 anos. O único problema é o segundo resultado-chave do estudo: este comprador via internet forma apenas 15% do universo total de internautas...

Na prática, isso significa que 85% dos usuários da grande rede ainda temem o e-commerce. Pior: deste total, 63% disseram que não têm planos de comprar on-line nos próximos três meses. Complicado para quem prometeu lucro certo e rápido para os investidores, não?

A solução frente a estes dados é uma só: arregaçar as mangas e partir para a luta -mas conhecendo melhor o alvo. Criar uma estratégia pensando neste perfil de consumidor -a não ser, claro, que o site seja mais específico, atingindo nichos específicos de mercado.

Outro fator importante é reforçar a segurança: o medo de fraudes e golpes on-line é o que mais afasta os internautas do shopping virtual. Conexões seguras e estáveis também são primordiais para as vendas, assim como cumprimento de prazos prometidos no site e pronto atendimento a qualquer dúvida dos clientes. Além disso, o investimento dos fornecedores no mundo virtual deve ser constante. Afinal, o desenvolvimento do cyber-espaço deve ser acompanhado por quem dele precisa para sobrevier.

Assim como em qualquer mercado, existem produtos e serviços mais lucrativos do que a outros. Portanto cabe ao Líder do projeto de e-commerce decidir qual será a área de atuação do site no mercado. Seja qual for a área escolhida, seja qual for o produto ou serviço a oferecer, os itens descritos neste trabalho são de suma importância para o sucesso do negócio virtual.

38. BIBLIOGRAFIA

38.1 Sites:

• www.infoexame.com.br

• www.visa.com.br

• www.i-biznet.com.br

• www.e-center.com.br

• www.lojasbemol.com.br

• www.itaú.com.br

• www.bradesco.com.br

• www.symantec.com.br

38.2 Revistas

• Revista Exame (edições de 12/1999 e 01/2001).

• Revista Você S.A. Edições de Julho/1999, Novembro/1999, Dezembro/1999 e Janeiro de 2001.

38.3 Livros

• Introdução à Informática (Peter Norton),

• Comércio Eletrônico – Sonho ou Pesadelo (BARROS, Willian. Editora Makroon Books em Janeiro de 2001).

Cedido gentilmente por Rafael F. Palheta
Analista de Gestão da Qualidade
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