COMÉRCIO ELETRÔNICO

ÍNDICE

COMÉRCIO ELETRÔNICO

INTRODUÇÃO

Imagine que hoje é o aniversário de um conhecido e você está procurando por um presente. Você vai ao shopping, entra em uma loja, escolhe o que acha mais apropriado, vai até o caixa, e após enfrentar uma longa fila de espera, efetua o pagamento. Deseja pagar com o cartão de crédito, mas o atendente não possui prática e mesmo assim tenta debitar, desistindo da idéia somente após 10 minutos, e então ele solicita que o pagamento seja feito em dinheiro ou cheque. Você concorda, afinal quer terminar logo com isso, paga com uma nota de alto valor, o atendente diz que não tem troco, novamente faz você esperar e então ele volta somente após alguns minutos finalizando seu serviço.

Já irritado você sai desta loja e anda um pouco pelo shopping center. Vai à praça de alimentação para comprar uma coca-cola, e logo vê que há também uma longa fila de pessoas nos quiosques. Você desiste e resolve ir embora. Uma situação típica em comércio convencional e que pode facilmente ser resolvida com o e-commerce.

Quem não adoraria ter uma idéia, coloca-la na Internet e ficar milionário em seis meses? Os jornais e revistas sempre trazem casos de pessoas que criaram sites quase de brincadeira para ajudara namorada a encontrar badulaques ou coisa parecida, e que agora tem milhões, ou bilhões na conta bancária. Ou melhor, isso ocorria até alguns anos atrás, na fase romântica da Internet. Hoje tudo é negócio. Executivos bem-sucedidos abandonam suas carreiras para tentar a sorte na Web. Basta um site ser começar a ser acessado por um punhado de pessoas para seu dono começar a sonhar em lançar suas ações na Bolsa de Nova York. Os investidores vasculham a rede em busca de Sites para investir. Muitos bancos abrem suas portas para ouvir propostas de pessoas que tem projeto de comércio eletrônico. Mas não tem dinheiro. Ficou fácil ficar milionário não?

Não. Talvez ficou só menos difícil que há dez anos, mas definitivamente não, não é fácil. A começar porque, embora todo mundo ache que as tenha, boas idéias são raras. Mais raro ainda é convencer o investidor de que a idéia é tão sensacional que vale a pena bancar o projeto. Para cada caso de sucesso na Internet, há dezenas, centenas, milhares de fracassos. Por mais que tenha dinheiro sacramentando a união entre idéia e capital, sempre haverá uma carga monumental de trabalho e risco. Se um bolo é gostoso, é provável que as pessoas o comprem. Mas o que faz com que um site caia nas graças de um povo? Sua utilidade? Interatividade? Facilidade? Sim é tudo isso — mas isso não é garantia de coisa alguma.Todas as incertezas não impedem que se tenha uma certeza: a Web veio para ficar-e de fato ela é uma granse oportunidade de negócios.

Nas páginas seguintes, veremos detalhamentos sobre o E-commerce, juntamente com algumas recomendações de quem presta consultoria sobre o assunto.

Veremos áreas de compra e venda, oferecimento de serviços que no “Comércio Tradicional” era impossível de oferecer, como é o caso de personalização de atendimento ao cliente. Veremos também as vantagens e perigos desta modalidade de negócio relativamente nova, juntamente com algumas recomendações de quem trabalha na área.

O Trabalho foi realizado com o intuito de mostrar um pouco de uma grande gama de informações sobre o e-commerce. Se você pensa em algum dia disputar o espaço digital, pelo menos essas informações básicas terão que ser dominadas por você.

COMÉRCIO ELETRÔNICO

1. DEFINIÇÃO.

Também chamado de e-commerce ou e-business, é uma nova maneira de fazer negócios, que combina recursos de computação tradicionais com o alcance global da Internet. Resumindo, comércio eletrônico é toda e qualquer forma de negociação de produtos ou serviços através da Internet.

A transação comercial pode ser realizada integralmente pela Internet, desde o contato inicial e a troca de informações até o suporte pré e pós-venda, efetivação de vendas, pagamento eletrônico (efetuado com cartão de crédito, transferência de fundos on-line, cheque ou dinheiro eletrônico) e distribuição de produtos.

Estima-se que no ano 2002, o e-commerce deverá movimentar cerca de US$ 900 bilhões em todo o mundo. Pesquisa realizada pela Universidade do Texas revelou que crescimento anual em 2000, chegou a 68% e que a compra e venda de produtos através da Internet injetou, só nos Estados Unidos, a cifra estimada de US$ 507 bilhões, gerando 2,3 milhões de empregos.

A significativa massa de internautas no Brasil, os custos de acesso relativamente baixos, a presença de grandes varejistas na rede e a implantação de portais nacionais contribuíram muito para a expansão da Internet brasileira, e, conseqüentemente, para o comércio eletrônico.

2. TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

O e-commerce é bem abrangente, envolve uma gama variada de serviços, leilões virtuais de diversos bens, compra de ações on-line, aquisição de softwares por download, etc.

Há diversos tipos de comércio eletrônico, como:

• empresa-empresa (business-to-business): empresa faz encomendas a seus fornecedores, recebe pedidos dos clientes e efetua pagamentos via Internet.

• empresa-consumidor (business-to-consumer): varejo eletrônico – empresa oferece praticamente qualquer produto ao consumidor.

• consumidor –consumidor (consumer-to-consumer): são os sites de leilão, onde os consumidores disputam um produto.

• consumidor-empresa (consumer-to-business): quando o consumidor envia sua proposta para várias empresas que entram em concorrência para conquistá-lo.

• empresa-administração (business-to-administration): transações entre empresas e organizações governamentais.

• consumidor-administração (consumer-to-administration): utilizada como ferramenta para resolver pendências com instituições e órgãos públicos.

3. PESQUISA DE MERCADO

Todo negócio começa com a pesquisa de mercado. Da mesma forma, o e-commerce tem início com o estudo da situação atual do mercado nessa área e o questionamento sobre as suas possibilidades futuras.

O mercado da Internet brasileira ainda pode ser considerado reduzido, mas é apenas o início. Pode-se dizer que seu futuro é muito promissor, com ótimas oportunidades e enorme potencial de crescimento. O objetivo desta etapa de pesquisa é tentar traçar uma visão geral do assunto, compreendendo a análise da situação atual do e-commerce no país e assim tentar prever em qual direção ele irá se desenvolver.

Para a pesquisa de mercado, é preciso antes conhecer os aspectos mais importantes da Internet e, de acordo com as estatísticas dos variados mercados e ramos de atividade, analisar o comportamento do e-commerce. Mais um item a ser dominado, ainda nesta etapa, é o perfil dos usuários da Internet. As suas particularidades são preciosas informações sobre o perfil do mercado a ser trabalhado.

Com base nos dados desta pesquisa, você deverá definir qual o tipo de negócio com que irá trabalhar.

4. DICAS PARA A PESQUISA DE MERCADO

4.1 Sem a compreensão da Internet, o sucesso é impossível.

Antes de tudo, é prioritário ter o domínio da Internet; saber das suas qualidades e como gerar negócios através delas. Não é preciso conhecer em detalhes as linguagens TCP/IP, HTML e Javascript e como codificá-las. O importante é saber o que pode ser feito com elas. Entender a Internet é o caminho para um negócio de sucesso.

4.2 Não acredite totalmente nas estatísticas sobre a Internet

Normalmente, em um primeiro contato com a pesquisa de mercado, as referências obtidas são estatísticas e previsões de todos os tipos. Porém, estatísticas são apenas números. O importante é perceber as tendências que elas nos indicam e não os seus valores absolutos. O mercado publicitário na Internet mostra um crescimento até duas vezes maior que o convencional. Mas nem todos os websites estão tendo os lucros esperados com este negócio. Por exemplo, nos Estados Unidos 95% do total arrecadado com a publicidade são monopolizados por apenas 1% dos websites. Os 99% dos websites restantes continuam com apenas 5% do faturamento total.

4.3 O mercado de Internet brasileiro é diferente do americano

Entre Brasil e Estados Unidos, além da diferença de línguas, a concentração de internautas e o estilo de vida são totalmente diferentes. Além disso, o fato do mercado americano ser bem sucedido não é garantia de que ocorra o mesmo em nosso país. Nos Estados Unidos, as várias faixas etárias que formam o público de Internet obrigam à diversidade do negócio. Porém no Brasil a faixa de mercado atualmente concentra-se num público de 20 a 30 anos.

Por outro lado, a sociedade americana dá muita importância à qualidade de vida, mantendo sempre bem alta a percentagem de participação conjunta de maridos e mulheres na renda familiar. Com isso, as horas de descanso e lazer são efetivamente aproveitadas e a falta de tempo no dia-a-dia acaba reduzindo o tempo destinado a compras. Em conseqüência disto, o hábito cultivado pelos americanos desde a década de 80 de freqüentar os grandes centros de distribuição com preços reduzidos, como a Wallmart e seus congêneres, está sendo substituído pela opção mais rápida e prática oferecida pela compra on-line.

No Brasil, somente a partir da década de 90, é que começou a ser efetivamente utilizada esse tipo de transação. Embora a adoção deste novo hábito signifique uma total mudança de modo de vida, ainda há diferenças significativas para os Estados Unidos: os níveis de vida e de participação femininos nos rendimentos são comparativamente mais baixos, por exemplo.

4.4 Trabalhe em uma idéia de mercado de Internet inovador ao seu alcance

Com a pesquisa de mercado, uma área de mercado ainda nova e inexplorada será descoberta. Assim, após a análise e composição das diversas necessidades do público-alvo, os serviços a serem oferecidos pelo website poderão ser definidos.

Imaginemos, por exemplo, que o usuário queira comprar uma casa. Para tanto, será preciso averiguar se existe um imóvel na região desejada e com preço acessível, informar-se sobre a situação das redondezas, verificar se o valor do imóvel tende a subir futuramente, bem como a possibilidade de empréstimo bancário para a compra, informar-se sobre a legislação imobiliária em vigor e quais as precauções a serem tomadas. Enfim, para esclarecer cada questão o usuário precisará de todas as informações possíveis. Na maioria das vezes, é necessário percorrer várias imobiliárias para obter estas informações além de bancos para saber as condições de financiamento oferecidas por cada um, sem esquecer das consultas aos já moradores da região para precaver-se de alguma compra mal-sucedida. Tudo isto, sem dúvida, é um árduo trabalho.

Como seria mais fácil para o consumidor se os vários prestadores de serviços, tais como imobiliárias, agências de financiamento, investidores, advogados, entre outros, estivessem reunidos em função do objetivo comum de compra de imóveis. Este tipo de empreendimento, em que é feita a união de esforços de diversas empresas visando atender as necessidades do consumidor, é chamado de "Meta Market", definido como mercado formado pelos anseios dos consumidores, é um dos caminhos conclusivos da Internet. E o que deve ser considerado atentamente, durante a pesquisa de mercado, é a possibilidade de gerar um mercado reestruturado pelas preferências do próprio consumidor.

É possível, então, organizar um mercado com novos paradigmas reunindo e re-configurando diversas atividades em função do consumidor.

5. O PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL

A última pesquisa do Ibope/Cadê, afirma que o internauta brasileiro está no topo da pirâmide social. Dos cerca de 50 mil entrevistados, mais da metade tinha renda familiar acima de 20 salários mínimos. Mas há uma tendência de popularização do acesso à Internet. Outro aspecto verificado é quanto à presença das mulheres da rede, que vem aumentando a cada dia. Mais da metade dos usuários tem conhecimentos de inglês e usa a rede pelo menos uma hora por dia para manter-se informado. E mais: 48% dos entrevistados se dispunham a pagar por serviços e informações, sobretudo notícias e dados sobre assuntos de seu interesse. Os números são promissores quanto ao consumo. Metade dos internautas demonstrou interesse em adquirir produtos na rede e 24% deles já fizeram compras on-line. Além disso, 72% desse contingente utilizava cartão de crédito (sendo 52% cartões internacionais). Também deve ser observado que os hábitos de consumo mudaram e gradualmente o brasileiro passou a fazer aquisições de mercadorias por meio de catálogos e programas de telecompras em tv a cabo.

6. ESCOLHA DE PRODUTO

Compreendido o panorama geral e a configuração atual do mercado na área da Internet, o próximo passo é a escolha do produto para o seu negócio. Geralmente, esta escolha requer muito cuidado e um processo meticuloso de análise, assim como em qualquer outro empreendimento.

O mercado de Internet oferece todos os tipos de produtos e serviços. Mas hoje, são representativos os negócios efetuados em cima de produtos editoriais como livros e revistas, CDs, computadores, softwares, presentes e flores, ingressos para shows e espetáculos, passagens aéreas, mercado de ações e leilões.

Para a escolha do produto, é recomendável pensar em algo que se adapte às particularidades da Internet porque o usuário não terá condições de fazer a sua escolha ao vivo, usando seus atributos sensoriais. Pensar em um produto que não tenha conflito com esta limitação tecnológica é uma das recomendações. Segue abaixo uma listagem de produtos adequados para a Internet e suas respectivas caracterizações:

6.1 Produtos informativos e afins

• Artigos resultantes de diversas formas de transmissão de dados e informações, como exemplo, publicações, CDs, fitas de vídeo, ações, seguros, automóveis, artigos eletrônicos, etc.

6.2 Produtos bem conceituados

• produtos com marca reconhecida, como por exemplo objetos de design.

6.3 Produtos de informática

• hardware e software, como processadores, impressoras e outros periféricos, programas e aplicativos, etc.

6.4 Produtos digitais

• produtos configurados digitalmente e que são transmissíveis pela rede como música, imagens, textos eletrônicos, etc.

6.5 Serviços/ produtos com validade limitada

• produtos desfrutáveis apenas dentro de prazo pré-estabelecido como passagens aéreas, ingressos antecipados, estadias em hotéis, etc.

7. DICAS PARA A ESCOLHA DO PRODUTO

7.1 Atualmente, não existe um "novo produto" na Internet.

Feita a pré-seleção do seu produto verifique se o mesmo já está sendo oferecido na internet. Caso não esteja, ou você tem em mãos um projeto pioneiro ou outras pessoas já foram atrás da mesma idéia, mas desistiram por falta de mercado. Caso contrário, como acontece na maioria das vezes, todas as informações sobre o produto escolhido constarão das suas enormes listagens de pesquisa.

Isso, porém, não é razão para você se desanimar. O espaço da Internet foi criado de maneira categórica, visto que o grande contingente de usuários só tem a dar lucros. E o importante é o potencial de desenvolvimento que o seu produto oferece.

7.2 Escolha um produto sobre o qual você tenha domínio

Um erro cometido com freqüência é a escolha por um determinado produto porque os outros também estão optando ou porque é algo famoso e bem conceituado. É o mesmo caso na Internet. Dirigir um negócio que você não domina está fadado ao fracasso. Isto porque não estamos falando de um ou outro cliente, e sim de um enorme contingente de pessoas que irão julgar o seu serviço. O que os negócios bem sucedidos na Internet têm demonstrado e têm em comum é o domínio completo não só dos seus respectivos produtos, mas também dos assuntos correlatos. O conhecimento de seu produto é uma questão de sobrevivência no mercado.

7.3 Escolha um produto que gere farta informação

O mais importante no e-commerce é saber lidar com as informações. Para estimular a venda de um só livro, livrarias virtuais como a Amazon dispõem em seu site mais subsídios para seduzir o cliente - dados como índice, comentário de críticos, opinião dos leitores, cotação de vendas entre outros - que têm atraído grande interesse do público. Este pode ser considerado um caso representativo da relação entre a boa captação de informações que giram em torno do livro e do leitor e entre o sucesso do site.

Se o usuário tem vasto conhecimento sobre vinhos, poderá abrir uma ótima loja virtual. Vender vinhos acompanhados de informações, tais como o tipo recomendado para acompanhar um determinado prato, quais as taças mais apropriadas para degustação, como escolher um bom vinho e como acondicioná-lo, permitem ao consumidor identificar e levar os que melhor atendam as suas necessidades.

7.4 O produto é importante. Mais importante, ainda, é como fazer o negócio.

A escolha do produto é, obviamente, importante. Já existem produtos propícios para o e-commerce como publicações, CDs, computadores e softwares. Um aspecto a ser considerado neste momento é que o sucesso da Amazon não dependeu da escolha do livro como seu produto e sim da capacidade de se servir da Internet como ferramenta de trabalho e realizar os seus negócios eficientemente.

No início do desenvolvimento do mercado de Internet, a escolha do produto era a questão mais importante e essencial. Atualmente, porém, a maior preocupação é transformar o produto escolhido em uma fonte geradora de negócios lucrativos. Em outras palavras, a chave para o sucesso do e-commerce no mercado atual, que alcançou um certo patamar de desenvolvimento, depende mais da questão "como fazer?" do que "o que escolher?".

8. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA

Após a pesquisa de mercado e a escolha do produto a ser comercializado, a etapa seguinte é analisar a concorrência.

A análise da concorrência virtual pode até ser mais fácil que a do mundo real já que, na Internet, tudo está à disposição. Podem ser analisadas, sem grandes problemas, as estratégias e como estão sendo oferecidos os serviços, acessando o website da concorrência.

Primeiro, acesse qualquer site de busca (Yahoo, Altavista, Uol, Cadê, por exemplo) e procure pelos possíveis concorrentes. Em seguida, descubra qual o conteúdo e que tipo de serviços são oferecidos. Pesquise todos os assuntos e itens, verifique quais as vantagens e quais os problemas apresentados pelo website do concorrente.

O objetivo, na análise da concorrência é "descobrir seus pontos fracos sob o ponto de vista do cliente". Veja se o cliente se defrontaria com alguma dificuldade durante a navegação, quais e como os itens estão sendo oferecidos, e assim vá descobrindo minuciosamente todos os pontos fracos em potencial. Estando no mesmo padrão da concorrência, o seu negócio nunca dará certo.

9. DICAS PARA A ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA

9.1 Descubra e analise todas as concorrências possíveis

Ao fazer uma investigação sobre um determinado produto surgem inúmeras informações. Se você realmente está decidido a iniciar um negócio na Internet, todos sites concorrentes devem ser visitados e analisados. Ainda não há regras estabelecidas nesta área. Pode-se dizer que o que se observa atualmente são diversas idéias e modelos ainda em fase de experimentação. Se olharmos os sites existentes, podemos perceber além das eventuais semelhanças traços específicos que caracterizam e diferenciam um do outro.

Pesquise bastante. Assim, você terá uma boa noção de como desenvolver melhor o seu negócio em relação aos já existentes.

9.2 Pesquise a fundo o website de cada concorrente

Geralmente, ao se julgar um site, são considerados os três "C": conteúdo, comunidade e comércio. Esta metodologia visa avaliar o conteúdo, a existência de uma comunidade, clientelas virtuais, a formação dos vários setores e especializações de acordo com as necessidades do mercado. Na versão mais elaborada dessas referências são acrescentadas àqueles citados anteriormente, customização, comunicação, conveniência e coerência. Confira ainda a facilidade de navegação e se o webdesign condiz com o conteúdo do site.

Com estas referências em mãos, confira cada site da concorrência. Mais que os pontos fortes, procure pelos fracos e analise-os. Descubra o quê e onde o cliente se sentiria insatisfeito e ainda, pontos fortes do site concorrente que podem ser aperfeiçoados.

9.3 A análise da concorrência deve ser feita infinitamente

Surgem na Internet, a cada instante, centenas de websites novos. Os concorrentes virtuais diretos, obviamente, devem ser sempre analisados. Não se esqueça que os sites concorrentes devem ser verificados constantemente já que os negócios virtuais em expansão estão sujeitos a constantes mudanças. Como estratégia de crescimento, a concorrência renova com velocidade e facilidade.

9.4 Avaliação Interna

Terminada a análise da concorrência, o próximo passo é o autoconhecimento. É preciso uma fria avaliação, para saber se você está suficientemente informado e em condições de fazer a diferença em relação à sua concorrência.

Coloque as seguintes questões para si mesmo e avalie, objetivamente, a sua capacidade em relação a cada uma delas.

• Se, comparativamente, o conteúdo do seu produto está, qualitativa e quantitativamente, apto para superar o da sua concorrência.

• Se, pelo menos, em um dos 4P (Price, Product, Place, Promotion: Preço, Produto, Ponto, Promoção) do marketing mix de seu produto conseguirá superar o dos outros.

• Conseguirá-se a satisfação de sua clientela.

• Até onde irá a sua capacidade de investimento (orçamento).

• Disposição de profissionais qualificados em Internet.

• Se estiver disposto a dar tudo o que for preciso.

Se conseguir responder afirmativamente pelo menos uma das questões anteriores, você tem condições de se dar bem no e-commerce. Por pior que seja o seu orçamento e o pessoal de que dispõe, o fato de possuir um ótimo produto ou de ter a habilidade de negociar a um bom preço, é suficiente para considera-lo apto.

10. DICAS PARA A AVALIAÇÃO DA CAPACIDADE INTERNA

10.1 Faça, friamente, uma avaliação.

Geralmente, ao se fazer à avaliação da capacidade interna, acontecem muitas distorções. Podem ocorrer casos de uma avaliação exacerbada em função do ego ou, ao contrário, uma avaliação abaixo da realidade por questões de humildade. Neste momento, o importante é ter a mesma objetividade com que foi feita a análise da concorrência.

Todo dia, surgem inúmeros sites na rede. Ainda maior é o número daqueles que desaparecem. Após uma fria avaliação da capacidade interna, é preciso definir como será o ingresso no mundo do e-commerce.

10.2 Com uma única arma já é suficiente

Não é qualquer um que consegue criar, todos os dias, um website consistente como o UOL, Terra, Estadão, entre outros. Para tanto, são necessários altos gastos e investimentos. Não é fácil oferecer soluções com conteúdo farto e condizente com o gosto de cada cliente, disponível apenas em sites como a Amazon, que possui 4 milhões de livros disponíveis. Uma vez que possua uma "arma secreta" só sua e de mais ninguém será o suficiente para poder competir.

Vamos ler, a seguir, um exemplo do mercado editorial americano. Faça uma visita ao site do A1books. Ele não se compara ao conteúdo e porte do Amazon, mas o mesmo livro encontrado neste último é oferecido, pelo outro, por um preço bem mais barato. Isto porque o A1books não dispõe de um conteúdo e nem de softwares personalizados que justifiquem os repasses no preço dos seus produtos. E assim, com base nos preços oferecidos, esta empresa está firme no mercado. É uma estratégia muito eficaz. Isso mostra que, com uma única força competitiva, você é capaz de realizar o seu negócio.

Não lamente pelo que você não possua, valorize e trabalhe o seu ponto forte que pode ser detectado ou criado no decorrer do trabalho. Force a sua criatividade.

11. SELECIONANDO O MERCADO-ALVO

Escolhido o produto e feita a avaliação da sua capacidade em relação à concorrência, o próximo passo é saber qual o mercado-alvo a ser conquistado especificamente.

Selecionar o mercado-alvo é definir o público e as áreas a ser atingidos pelo negócio. Ao escolher estes itens, acabamos conhecendo melhor a clientela e propiciando uma redefinição do produto. Conhecendo a personalidade do cliente e do mercado, pode-se definir uma metodologia mais adequada para conciliar o modelo de e-commerce com o marketing.

A escolha do mercado-alvo baseia-se na utilidade do seu produto, na segmentação do público interessado, no potencial mercadológico em longo prazo e na manutenção da competitividade em relação a outros websites.

12. DICAS PARA A SELEÇÃO DO MERCADO-ALVO

12.1 Concentre-se na possibilidade de crescimento do mercado

Se você se prender apenas à amplitude e às vantagens do mercado virtual, acabará perdendo de vista o seu principal objetivo. Concentre-se no seu mercado-alvo, levando em conta a possibilidade de transferência do mercado real, já existente, para o virtual. No e-commerce, a expansão a partir de um mercado existente é fundamental.

12.2 Faça uma avaliação clara e absoluta daquilo que possa, ou não, ser bem feito.

No e-commerce, o capital inicial e as despesas para as instalações de apoio são baixos. Pode-se dizer que de posse do know-how e da idéia, qualquer um é capaz de se aventurar por esse território. Considere tanto aqueles que já estão no negócio como os que estão prestes a entrar no ramo. Quando definida a sua situação, após um julgamento imparcial de suas potencialidades, estará em condições de enfrentar os seus possíveis rivais.

12.3 Concentre-se no cliente ao definir o seu mercado, e não na mercadoria.

No comércio virtual, a diferença entre empresa e mercadoria está cada vez mais nebulosa. Neste tipo de situação, a melhor estratégia consiste na definição do mercado-alvo em função das necessidades do consumidor. Assim, quando este já estiver fiel, além dos seus atuais produtos/serviços, continuará comprando das suas futuras novas ofertas. O Amazon começou oferecendo apenas produtos editoriais. Porém, com a inclusão de CDs, está agora entre as lideranças do mercado fonográfico. O e-commerce é a excelência no que se refere a negócios voltados ao consumidor.

12.4 Não ignore totalmente o mercado que não for o seu alvo

A Internet é imediata. Ao inaugurar um website, ele será acessado por todos, sem nenhuma restrição. E qualquer um deles poderá vir a fazer parte da sua clientela. Mesmo definindo, a priori, o seu mercado-alvo, esteja atento a outras possibilidades.

13. CRIAÇÃO DE UMA LOJA VIRTUAL

Construir uma loja virtual e alocá-la na Internet leva tempo e demanda um investimento considerável em planejamento, tecnologia e parte gráfica, entre outros requisitos. Como em um shopping center concreto, você deve dispor de uma infra-estrutura necessária para poder criar, manter, operar e administrar sua loja com toda segurança.

Serão citados três componentes que merecem destaque e que são geralmente citados como: o Designer, a Cesta de Compras e o Administrador Financeiro.

O Designer é o servidor responsável pelo projeto das lojas. O lojista pode fazer suas alterações necessárias na loja, desde sua criação até a modificação e exclusão de produtos, departamentos e subdepartamentos, edição da home page da loja. Resumindo: Elaboração e atualização de sua loja virtual.

A Cesta de Compras é a aplicação específica para o cadastro dos clientes da loja e recebimento de pedidos. Faz parte do contato inicial com o cliente. Abrange o oferecimento de produtos e serviços a este. Podemos dizer que a Cesta de Compras é a apresentação de seu negócio ao cliente.

O Administrador Financeiro é a aplicação que possibilita ao lojista administrar suas vendas, recebendo pedidos e relatórios em um ambiente seguro. Faz parte da segurança do negócio virtual. Falaremos mais detalhamento a respeito no decorrer do trabalho.

As lojas devem ter uma estrutura simples e flexível. A partir da home page, uma loja pode conter um ou mais departamentos. Cada departamento poderá ser acessado a partir de um menu de botões mantido automaticamente pelo sistema.

14. DICAS PARA SE CONSTRUIR UMA LOJA VIRTUAL

• O primeiro ponto a considerar é a arquitetura da loja. As lojas virtuais geralmente têm departamentos e produtos, representados por páginas html com links entre si. A home page da loja pode possuir um ou mais departamentos. Os departamentos principais podem ser acessados a partir de um menu, que aparece em todas as páginas da loja. Um departamento pode conter subdepartamentos e/ou produtos. É aconselhável que a loja virtual seja estruturada como seria no caso de uma loja concreta. Mantendo uma estrutura simples de departamentos, pois os internautas às vezes têm dificuldade para se localizar durante a navegação. Assim, evite colocar um excesso de produtos e subdepartamentos dentro de um único departamento. Uma página de departamento muito cheia pode confundir o cliente, além de demorar a carregar. E, por falar em dificuldade em navegação, um item que não pode faltar em nenhuma página de seu site é um espaço reservado exclusivamente para busca de produtos / serviços em seu site.

Na figura abaixo, encontra-se o site da Bemol, onde podemos verificar cada um dos itens mencionados:

• Preparação do material para a loja - prepare a lista dos produtos e departamentos, dando especial atenção às descrições deles. Como você verá, a criação da loja consiste na repetição de um número relativamente pequeno de tarefas e o uso de um método consistente vai aumentar a sua produtividade.

• Imagens - Todas as páginas da loja podem conter imagens que devem ser nos formatos gif ou jpg. As imagens são opcionais mas altamente recomendáveis, principalmente no caso dos produtos. O consumidor gosta de ver o que está comprando, mesmo que seja numa pequena imagem. Você pode scanear imagens a partir de fotografias convencionais, salvando-as no formato jpg ou tirar fotos com câmeras digitais. Evite colocar imagens muito grandes, pois os consumidores não têm paciência de esperar o carregamento de imagens. O tamanho ideal é em torno de 400 pontos de largura por 300 pontos de altura e 50 kilobytes. Você também pode ilustrar os departamentos com imagens. O cuidado com imagens pequenas inclui também o caso de que ainda há uma grande gama de internautas com micros “ultrapassados”, o que dificulta ainda mais a sua navegação.

• Deve ser escolhido um endereço de homepage simples e direto para que seja memorizado pelos internautas.

• Facilidade e rapidez no acesso ao site são dados cruciais. As páginas precisam ser visualizadas sem demora e esperar muito para que uma página apareça integralmente na tela gera frustração e impaciência, o que afugenta potenciais compradores. É provável que eles desistam de acessar a página e não voltem a visitá-la.

• Marketing é importante e a Internet tem características próprias. Uma boa imagem junto ao consumidor deve ser consolidada, fazendo com que o nome da sua loja permaneça na memória sempre de forma positiva. O bom atendimento é fundamental. Sua loja deve ter boa identidade e comunicação visual, conteúdo consistente e pronto atendimento.

• A expectativa de resposta na Internet é muito alta devido à agilidade de comunicação no ambiente virtual, portanto e-mails, formulários e demais meios de interação direta com o consumidor devem ser estruturados para oferecer uma resposta quanto antes, se possível no mesmo dia.

• O diálogo com o consumidor e coleta de suas respostas deve sempre ser incentivado e mantido, criando mecanismos para premiá-lo por sua participação, oferecendo-lhe um brinde por enviar um formulário com seus dados ou outro tipo de informação. Faça formulários curtos pois muitos internautas impacientam-se, quando não os preenchem com dados fictícios.

• O Estoque deve sempre ser monitorado para não se ter surpresas com pedidos de produtos em falta.

• Oferecimento de benefícios especiais para compras on-line. Agilidade de serviços, facilidade de escolha, entrega e atendimento personalizado, oferecimento de preços mais baixos e promoções exclusivas para os clientes internautas.

• A operação de compra deve ser simples, com o mínimo de cliques possível, para não tornar o processo enfadonho. Uma dinâmica de compra demorada e pouco funcional pode desencorajar o cliente e fazer com que desista de adquirir o produto.

• O cuidado com a mercadoria despachada e a rapidez da entrega também contam muitos pontos para o negócio virtual.

• Adotar melhores condições de pagamento e trabalhar com o conceito de que, se o cliente não ficar satisfeito, terá seu dinheiro de volta. Com isso, fica mais fácil romper sua resistência e conquistar sua confiança, pois o consumidor muitas vezes tem receio de entregar seu dinheiro a um atendente "invisível".

15. O QUE É NECESSÁRIO PARA CRIAR UMA LOJA VIRTUAL

Encontramos diversas ofertas na própria Internet de consultoria para abertura de um negócio no mundo virtual.

Sem uma consultoria, é necessário registrar um domínio na Fapesp para alocar sua loja na Internet. Isso é somente o registro, porque de qualquer forma, deve ser escolhida uma entre as diversas opções de ferramentas para desenvolver uma loja virtual. A maioria custa entre US$ 5 mil e US$ 10 mil. Incluem templates para catálogos e bases de dados on-line. Mas o custo, obviamente, depende da amplitude da solução desejada e do nível de segurança da operação. De acordo com as opções escolhidas, o investimento pode elevar-se enormemente. Para as empresas com grande volume de vendas, é necessário um projeto mais sofisticado. O custo varia de US$ 10 mil a US$ 100 mil ou mais, conforme o caso. Há ainda o projeto gráfico, cujo custo vai depender dos profissionais envolvidos na empreitada.

Além dos itens acima citados, uma recomendação de comum acordo entre diversas consultorias é a seguinte configuração em relação a software e hardware:

• Windows NT Server 4.0 / Windows 2000 / Unix Sun Solaris 2.6

• Servidor Web (Ex. Apache, IIS).

• Acesso livre à Internet (sem proxy)

• Domínio de linguagens Web (Ex.: HTML, JavaScript, Asp, Php, etc)

• Conhecimento sobre operação de servidor Web

• Configuração para o provedor: portas TCP 257, 10256 e 10257 ABERTAS para comunicação bidirecional

• Instalação de componente de segurança para transações de e-commerce (o SET por exemplo) no WebServer.

16. CONSTRUINDO O SITE

Já concluímos as etapas preparatórias para o início do empreendimento. Á partir de agora, trataremos mais especificamente da criação do websites.

Durante a construção, é necessário planejar produção do conteúdo, processamento, testes e outros preparativos para que o modelo de business e a estratégia de marketing possam ser devidamente expressados por meio do website. Com a realização desta etapa, fica efetivamente concluída a preparação do e-commerce.

Importante: A construção não consiste na elaboração e lançamento de uma simples página na Internet. É preciso pensar em um site com arquitetura e fluxos de navegação fáceis de ser compreendidos, com design arrojado e downloads rápidos. É uma etapa árdua, envolvendo um processo complexo e meticuloso. Lembre-se que, para se construir um site capaz de oferecer variados serviços ao cliente, leva-se o tempo de aproximadamente 1 ano e um investimento de alguns milhões de reais.

Não subestime esta etapa, é um trabalho penoso e exaustivo que requer o preparo de um farto conteúdo, um trabalho estruturado e textos detalhados.

17. DICAS PARA A CONSTRUÇÃO DE UM WEBSITE

17.1 Inicie a construção do website somente após várias consultas aos clientes

O sucesso ou fracasso do seu negócio dependerá das informações, serviços oferecidos e do nível de satisfação conquistado. Portanto, siga a demanda e mantenha o canal sempre aberto para o consumidor. Pergunte e pesquise quantas vezes for preciso.

17.2 Não solicite a construção do site para um analista de informações

O website é um trabalho que não pertence à área estratégica de sistemas de informação. Mas é um item que exige a participação dos profissionais de marketing e da área comercial para a sua formulação. Em cada página, são usados textos e gráficos. Para tanto, contrate profissionais de editoração e de design. Também é necessária a presença de um diretor que lidere o trabalho conjunto dos profissionais de marketing, editoração, departamento comercial, designers e analistas de informações. Isto porque, futuramente, poderá haver uma total mudança de atividades oferecidas pelo website.

17.3 Ofereça farta informação no seu próprio site

Se a consistência depender muito de links com outros sites que não sejam os de mecanismos de busca, diretórios ou portais, a unidade do seu serviço será prejudicada, conseqüentemente, desvalorizando seu espaço. Além disso, quanto mais links forem feitos, mais difícil será sua atualização e controle preciso das funções. Sem falar nas frustrações causadas por links mal-sucedidos e que acabam abalando a sua credibilidade. Elabore um conteúdo exclusivamente seu. Não se alcança o sucesso sendo dependente do conteúdo alheio.

17.4 Não use palavras com a validade comprometida

A inclusão de dados que tenham validade limitada requer atualizações e cuidados constantes. Veja que, com o aumento do tamanho do site, páginas com este tipo de informações acabam sendo muito pouco acessados. Em vez de palavras como "ontem", "outro dia", "ano passado", "este ano" e outras, são preferíveis expressões mais precisas como "15 de julho de 1999", o que auxilia também a manutenção.

17.5 Desenhe o site de forma que o usuário consiga visualizar os links e conteúdos com facilidade

A arquitetura (composição das partes) e a estruturação do menu não são questões pertinentes ao âmbito das informações em si, mas são itens importantes na percepção e compreensão do website. A arquitetura deve ser elaborada de tal forma que o internauta consiga procurar sistematicamente as informações desejadas, assim à estruturação do menu permitirá que o usuário se oriente durante a navegação e esteja ciente da sua localização dentro da rede. A arquitetura e a estrutura do menu são itens importantes na avaliação qualitativa do website. Analise esta questão com cuidado e de maneira organizada.

17.6 Elabore a sua estrutura de navegação de acordo com a aprovação do usuário

Links em demasia podem causar confusão. A melhor solução seria a elaboração de um cenário onde o consumidor pudesse traçar a sua própria trajetória de uso, para depois ser efetivados os links em função do fluxo desejado.

17.7 Não utilize gráficos, animações e multimídia aleatoriamente

Nem todos possuem conexão rápida com a Internet ou serviços on-line. Alguns internautas ainda usam modems de 28.8kbps. Sites com downloads demorados dificilmente atrairão de novo os visitantes que porventura já tenham tentado acessá-los. O uso de gráficos, animações e multimídias são as causas de downloads demorados. Por isso, é melhor restringir o uso dos mesmos a situações de estrita necessidade. Veja o caso do site Yahoo. Desde o seu início, a elaboração de suas páginas restringe-se a textos, em função da velocidade dos downloads. No começo da Internet, gráficos e animações mirabolantes enfeitaram as webpages. No entanto, mesmo com a evolução das transmissões em rede, os melhores sites controlam o uso de recursos gráficos para poder garantir a alta velocidade de seus downloads.

17.8 Mantenha o browser com as suas funções básicas

Se possível, evite usar aplicativos que precisem de Java-script, Java-apllet e Plug-in. Cada browser possui particularidades especiais que os diferenciam e, dependendo da configuração do PC do seu cliente, podem causar erros. No caso de se precisar do Plug-in, o cliente deve receber separadamente o arquivo por download e instalá-lo. Este é um procedimento complicado e, por vezes, difícil para alguns usuários. O download de arquivos é motivo de preocupação para alguns internautas, já que podem conter vírus de todo tipo.

Veja o site do Amazon, por exemplo. Seus programas não possuem uma linha sequer de Java-script. O uso de linguagens pouco desenvolvidas pode causar prejuízos.

17.9 Utilize o modelo testado com todos os browsers, no mínimo, as versões Netscape 3.0 e Explorer 4.0

Uma das irritações do internauta, durante a sua visita ao site, se dá quando surge um erro e prejudica o acesso ao serviço. Por isso, após a construção, devem ser feitos testes com todos os browsers possíveis. Especialmente, com a versão mínima Netscape 3.0 e Explorer 4.0, que são os mais difundidos e, por isso, indispensáveis para aprovação.

17.10 Verifique sempre se os links estão em ordem

Se os links do seu site não funcionarem, as pessoas não só se sentirão irritadas, como também perderão a credibilidade no seu trabalho. Portanto, é preciso verificar, mais uma vez, o funcionamento de todos os seus links antes de abrir o seu site. Aqueles com links mal feitos são apenas produtos de mentes preguiçosas e amadoras.

17.11 O Website com maiores chances de venda

Os sites de compras são em geral muito parecidos entre si. Fazendo-se uma analogia com o comércio off-line, vemos que o site em si tem a função de vitrine, o sistema de busca e reviews do produto com informações de pessoas que já o usaram fazem o papel de vendedor e o e-mail ou atendimento on-line são o atendimento ao consumidor.

Existem ainda serviços como o que permite comparar preços dos produtos automaticamente ou a maximização da tela em 3D para que a mercadoria seja visualizada de uma maneira mais real.

Não se pode esquecer, porém, que cada um deles possui uma única função: a venda. Vale salientar aí que o fator mais importante desta etapa é conseguir ligar um serviço ao outro até o cliente efetuar a compra.

Se o website já existe há algum tempo e tem um número razoável de usuários cadastrados, será possível observar a reação dos clientes através do weblog. Mas como deve proceder a um website com pouco tempo de vida?

17.12 Ampliar a imagem do produto é o fator mais eficiente para induzir à compra

Anote: segundo a Price Water House Cooper, o fator mais eficiente para a indução à compra é a demonstração do produto em imagem ampliada (44%), seguido de checagem de estoque on-line - para saber se o produto está disponível (34%), sistema de busca eficaz (30%), ligue grátis (25%) e guia de compras através de catálogos(24%).

De posse destes dados fica muito clara a preocupação do cliente com elementos como segurança e semelhanças com a já conhecida compra off-line. Lembre-se: a credibilidade de um website é estabelecida com uma análise contínua sobre a reação dos clientes. Para tanto, use sempre ferramentas como pesquisa de mercado, análise de web log e checagem de feedbacks.

Importante - Não se esqueça de atualizar esses dados continuamente, ou as informações de nada valerão: a internet muda muito rápido.

18. PLANEJAMENTO DO BUSINESS MODEL

Planejar um modelo de negócio é "projetar o modo como será oferecido o produto ou serviço ao cliente e, conseqüentemente, prever os ganhos". Por exemplo, portais como Yahoo e Altavista oferecem gratuitamente serviços de busca, e-mail, notícias e cotações da bolsa, mas cobram pela publicidade. Na melhor das hipóteses, embora lucrem com os serviços de comercialização das mercadorias oferecidas pelas lojas virtuais, a renda maior vem dos serviços publicitários. Ao contrário disso, o Amazon incluiu mais atrativos referentes a publicações e CDs e, assim, passou a aumentar o valor das mercadorias. A Dell, fabricante de PCs que recebe pedidos diretamente do consumidor via Internet, incluindo-se até mesmo modelos diferenciados, cresceu rapidamente, e o modelo adotado está mantendo o seu sucesso.

Geralmente, em vez de um ou outro modelo de e-commerce, vários deles são combinados e utilizados. Como exemplo, podemos citar o portal Yahoo que, expandindo os seus vários modelos de serviços ao mesmo tempo, como o de busca, venda on-line, manutenção da comunidade e outros, também acumula diversos ganhos sobre a publicidade, a intermediação comercial, entre outros.

Relacionando os modelos e a fonte de ganhos que possam ajudar no planejamento, ficaria como o quadro abaixo.

Mais que o modelo de e-commerce ou a fonte de ganhos, o importante é a maneira como você irá atrair clientes e vender os seus produtos ou serviços. O planejamento referente à forma do negócio é fundamental: será oferecida farta informação, como o Amazon, para aumentar as vendas das publicações, ou, será disponibilizada amostra grátis de arquivos de músicas para aumentar as vendas de CDs, como faz o site CDnow.

19. DICAS PARA O PLANEJAMENTO DO MODELO DE BUSINESS

19.1 A Internet tem um modelo de business próprio, diferente do mundo real

A probabilidade de sucesso empresarial, com a implementação direta de um modelo de business do mundo real para o virtual, é muito baixa. Isto porque existem, no mercado virtual, modelos de business adequados à nova situação propiciada pela Internet.

Modelos de business que dominam com sucesso as qualidades da Internet

A partir de um preço de passagem aérea especificado pelo cliente, os sites Priceline (http://www.priceline.com) e Bargain (www.bargain.com.br) procuram por uma empresa disposta a cobrir a quantia ofertada e, conseguindo, efetua a reserva. Este é um caso de modelo de negociação que reverteu todo o mecanismo até então existente. Pode-se dizer que é um modelo de empreendimento que aproveitou, e muito bem, a capacidade da Internet de conseguir conjugar, em um curto espaço de tempo, várias pessoas e/ou empresas. Nem sempre um avião viaja com os seus assentos lotados. Será que não é mais vantajoso para a empresa aérea, faltando pouco tempo para a saída do vôo, conseguir vender, mesmo que a um preço mais baixo, as passagens ainda disponíveis?

A Americanas.com (http://www.americanas.com) vende praticamente todas as suas mercadorias a preço de custo. O que esta empresa poderia fazer para aumentar os seus ganhos e continuar a crescer? A resposta é: ganho publicitário. De fato, este é um modelo de business que, com o grande número de pessoas visitando o site (aumento do número de acessos), atraídos pela fama do preço de custo, garante os ganhos com os anúncios publicitários independente da venda em si de mercadorias. O aumento de ganhos, por meio da publicidade, é uma das características que só a Internet pode oferecer.

A arrecadação de ganhos com atividades publicitárias, em uma comunidade formada por pessoas com interesses comuns, é um exemplo de modelo de business que enfatiza bem a particularidade da Internet. Portais como Yahoo ou Lycos são modelos que mostram as suas potencialidades apenas na Internet. Da mesma forma, sites que oferecem informações sobre pesquisas de preços, em tempo real, das mais variadas mercadorias.

19.2 Planeje, estritamente, sob o ponto de vista do cliente

A Internet está do lado do cliente. Ainda, o planejamento do modelo de business deve começar a partir do ponto de vista dele. É importante descobrir quais são seus interesses em relação ao produto que você escolheu no início e saber oferecê-lo de uma maneira fácil e proveitosa.

A seguir, vamos pensar em alguns itens para planejar um modelo eficaz de business que tenha como núcleo o cliente.

Como vender calçados esportivos na Internet.

Vamos imaginar o caso de vender tênis na Internet. Nike, Reebok, Adidas e outras empresas estão comercializando na net. Qual seria a opção mais eficaz de e-commerce do que aquela utilizada por eles?

Dê uma olhada no Roadrunnersports.com. Neste site, vende-se apenas tênis para jogging. Mas ele vende de uma forma diferente das empresas inicialmente citadas. Antes de oferecer o produto, são solicitados do cliente informações como sexo, peso, formato dos pés, o formato das solas gastas, à distância de corrida e assim por diante. Respondidas as várias perguntas, é oferecido um produto da marca mais apropriada. Este é um modelo de business bem idealizado que congrega várias empresas, oferecendo, sob a ótica do cliente, confortos para a escolha dos seus calçados. E serão estes modelos que tornarão o ato da compra uma atividade mais prazerosa.

Acabamos de ver que diferentes modelos de business, baseados nas necessidades dos clientes, podem existir na rede. A possibilidade de modelos personalizados, que tenham o cliente como a razão principal dos empreendimentos, é o que diferencia o mundo virtual do real.

20. ITENS QUE DEVEM SER OBSERVADOS EM UMA CONSULTORIA DE E-COMMERCE

Baixo custo – Um sistema que permita que o próprio lojista crie e mantenha a loja, sem precisar contratar um webdesigner. Além disso, esta solução não requer a instalação de nenhum software ou download de programa.

Páginas html estáticas – Pouca gente sabe disso, mas os sistemas de busca na Internet, como Altavista, Cadê, Lycos, Excite etc., não indexam páginas de conteúdo dinâmico como as de lojas implementadas em aplicações de bancos de dados. Assim, quando alguém pesquisa uma determinada palavra nos sistemas de busca não acha links para produtos estocados nessas lojas. No sistema Shopclub isso não acontece, pois todas as páginas da loja têm o formato html convencional, sendo reconhecidas e listadas normalmente pelos sistemas de busca e indexação.